国家税务总局新乡市税务局聚焦纳税人缴费人办税缴费新需求，大力实施五端3.0，以征纳互动服务为主线，串联窗端、云端、桌端、掌端、呼端五大渠道，数据互通、业务协同，构建起覆盖线上线下、事前事中事后的全流程服务网络，推动税费服务从“能办”向“好办、智办、快办”升级，让纳税人缴费人随时随地畅享便捷、高效、智能的办税缴费新体验。

  真抓实干，推动“窗端”转型升级

  按照“红旗区办税厅为模板、全市办税厅复制推广”的工作思路，推动全市办税服务厅从硬件上的“高大上”向服务上的“接地气”转变。业务办理更便捷，13项税费资料纳入容缺办理，34项业务资料实行精简报送，10余项多部门联办业务实现一窗受理、后台传递、并联审核。打造“咨询预审－人工分流－精准引导－特色专区”四级导税模式，合理规划引导路线，用操作二维码、漫画海报等形式提供“场景化”办税服务。以多元场景分流高频业务，进厅即办理、首问即到底，精准导航、直达快办，实现办税服务效率与体验“双升级”。

  多维赋能，助力“云端”智慧建设

  新乡市税务局通过“多方视频+语音”方式，不断优化跨省域、跨地市、跨部门等税收协同办税缴费服务，让纳税人少跑马路、多走网路。拓展渠道优办理，与安徽省亳州市联合开展跨省征纳互动座席连线测试，在提高联线效率方面先行先试，打破行政壁垒，实现信息及时传递、业务同步办理。统筹推进强集成，与南阳市宛城区局联手为纳税人解决异地作废跨区域涉税事项报验登记，进一步拓宽了跨区域纳税人税费问题解决路径。精准对接抓需求，搭建“定位用户需求—更新功能矩阵”的流程闭环，精准对接中铁隧道集团一处有限公司“急需办理存款账户备案业务”的服务需求，并及时和重庆两江新区税务部门取得联系，搭建跨省沟通“桥梁”。

  分类施策，促进“掌端”提质增效

  以国家税务总局新乡高新技术产业开发区税务局为试点，正式开通电子税务局APP征纳互动人工服务渠道，打造“掌端”人工智能协同的征纳互动服务体系，实现税企互动指尖沟通零距离，“随时随地办税”的便捷性显著增强。加快应用推广，利用税企交流群等多种税收宣传途径对电子税务局APP征纳互动人工服务进行精准推介，引导纳税人通过掌端征纳互动服务进行咨询、办理各类涉税业务，提高纳税人对电子税务局APP人工服务的关注度和使用率。加强团队建设，定期就电子税务局APP业务操作和常见问题答疑技巧对座席人员进行培训，通过模拟办税场景，进行角色扮演，让座席人员在实践中提高沟通能力和解决问题的能力。统一服务标准，从纳税人咨询问题的受理、解答流程，到业务办理的时限要求、反馈机制等，都明确细致规定。针对纳税人提出的复杂涉税问题，加强与相关业务部门的沟通协作，通过线上视频会议等方式进行集中会诊，确保问题得到妥善解决。

  引导协作，整合“桌端”工作资源

  “乐企”直联稳步推行，召开第一批乐企宣讲会，邀请12家集团企业召开首批“乐企”推广宣传会，税务人员对“乐企”平台具体工作流程、操作方法及相关技术保障等方面与企业进行交流，并在“乐企”平台助力企业降本增效，推动企业“业财税一体化”升级、数字化转型等方面达成共识。同步推进“数电票”切换和“支付即开票”，在2024年完成数电票份数和金额占比均达到90%以上任务的基础上，2025年已实现除特殊行业之外，税控发票基本消失，数电票份数和金额占比基本达到100%。

  统筹兼顾，强化“呼端”系统思维

  持续推进12366热线与征纳互动深度融合，协调多部门形成工作合力，为全体座席配备外网电脑等硬件设备、配置征纳互动权限，并开展多轮业务培训和现场教学，顺利运行热线与征纳互动融合服务。针对复杂操作问题，实现场景化教办；对需要转办基层事项，实现线上协同办理，打造“呼端发起、多方联动、跨域协同”的问办一体新模式。同时专人负责，参与省中心征纳互动－智能知识库运维整理工作，不断提升智能咨询的答复效率和答复准确率。畅通“三线贯通”渠道，有效解决纳税人的个性化操作类问题，形成“呼转+办理+分析+回访”的闭环管理，提升“一站式”咨询服务质效。统计分析热线数据，准确分析纳税人咨询的热点问题和高频来电，通过系统匹配，推送至主管税务机关进行精准服务，帮助纳税人高效解决涉税难题。