为更好地深入推进数字化转型，适应税收治理新要求，提升便民服务质效，国家税务总局新乡市红旗区税务局立足办税服务厅前沿阵地，以智慧税务建设为抓手、以纳税人缴费人需求为导向、以征管联动为基础、以软硬件升级为支撑、以优化厅内动线布局为核心，系统整合线上线下服务资源，顺应税费服务快速向线上转移的趋势，建立业务“网格分流、线上分流、厅内分流”三项机制，通过“精前台、优中台、强后台”，着力打造智慧办税新模式，为纳税人缴费人带来“办问协同、办审一体、一站办结”的崭新体验。

　　精炼前台功能布局：从“雨露均沾”到“智能分流”

　　以“智慧云办税”为理念，结合办税服务厅区位优势和纳税人缴费人涉税诉求日益多元趋势，优化现场服务，重塑办理流程,极大精炼“前台”功能，让办税更“智慧”。一是分区扩能、专区聚力。重新规划厅内功能布局，增加简事快办区、涉税专业服务机构专区、线上体验教学区，由原来六个功能区扩展到九个功能区，以多元化的场景分流高频业务，合理规划设计引导路线，培养纳税人自主操作、“非接触式”办理的习惯。自今年转型以来，截至5月底总业务量为705351笔，较去年同期增长了52.8%，进厅业务办理量占比下降了9.6%。二是繁简分流、精准导航。按照“繁简事项分离、难易程度递进”的原则，细化规范导税服务流程，快速进行预检分流，形成固定、流动、兜底的“三级导税”模式。一级导税做好初步询问，根据业务类型，预判办理方式以及引导工作；二级导税做好分派、业务资料初审，提供咨询等服务；三级导税解决复杂业务，引导至专办区，实现“1分钟”分流，减少无效等待和往返成本。三是拓展延伸、资源下沉。结合税源分布情况和交通便利度等因素，以办税服务厅为“总店”，依托社区服务中心、产业园区以及4S店等社会化场景打造6个智慧微厅“分店”，形成以点带面的“1+6税费服务网络格局”，提供社保缴纳“一件事”、车购税申报“一件事”等自助服务，满足辖区内纳税人缴费人就近“进厅”需求。

　　重塑中台服务流程：从“被动响应”到“主动协同”

　　围绕“高效办成一件事”，以“简单事项办结更快、复杂事项办理更优”为抓手，构建“线上征纳+线下流转”的服务模式，最大化发挥办税资源效能。一是业务分类、快慢分离。针对频次高、风险低、耗时短的业务设置“即来即办”窗口，针对复杂业务设立专家团队专窗，提供“一事一议”跟踪服务，做好资料预审，强化辅导帮办，帮助纳税人避免因资料不全、填表错误等原因导致的无效排队。简事快办区纳税人平均等候时长降低至1分钟内，平均业务办理时长缩减至3分钟内。二是问办协同、实时在线。依托征纳互动，成立业务集中处理小组、征纳互动与远程问办小组、流转类业务协调小组，打造“纳税人+人工坐席+分局、股室”的“1+1+1”的涉税服务“直通车”，通过三方视频、语音直连，打通咨询服务和业务办理的壁垒。截至今年5月底共完成征纳互动业务24771笔，与去年同期相比增长了1.4倍，其中在线互动7913笔，同比增长11倍。三是个性多元、细致入微。成立“红心向税”专业服务团队，对各类诉求进行分级分类，以问题为导向，深度剖析问题并研提有效解决方案，全面落实对账销号和跟踪回访制度，对诉求从提出、处理到解决等环节进行全流程和全周期整体把握，全面提升诉求响应工作的综合质效。

　　强化后台数据赋能：从“分散管理”到“强基固本”

　　秉承“用心服务”建设理念构建智能高效后台，整合优势资源，优化岗责配置，精准识别纳税人的需求和问题，推进服务资源优化配置、服务渠道扎口运营管理。一是资源统筹、动态调度。根据以往办税数据、征期业务高峰期等，动态开放“潮汐窗口”和实行人员弹性配置，依据工作风格、沟通能力、心理素质、业务技能等指标灵活调配各功能区人力资源，抽调10名前台人员充实到中、后台；同时开展“一窗通办”全业务轮训，培养熟练掌握多岗位业务的综合人才，平均业务处理效率提升了40%。二是数据驱动、诉求响应。成立智能化数据分析团队，定期收集外部办税渠道运行情况、窗口办理事项运行数据、征纳互动办理量等数据，通过标签画像、数据建模，准确把握高频事项、热点咨询、行为偏好等趋势，挖掘税费服务过程中的高频办税需求和反映集中的疑难问题，并针对性改进提升。三是争议调解、权益保护。构建“巡诊收集问题+坐诊剖析问题+会诊解决问题”和简单纠纷“马上办”、复杂纠纷“限时办”、疑难纠纷“协同办”的“三诊三办”服务机制，大幅降低征缴争议处理成本，实现“一站式受理、分级分类管理、全流程跟踪、责任制推进”，回应好纳税人缴费人所盼所想，始终保持满意度100%。